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2017年上半年消费热点分析

2017年08月02日 10:40    [打印 复位] 点击:[]

消费热点分析报告

2017年第二期)

黔东南州工商局12315投诉举报中心    2017 年7 月20

2017年上半年消费热点分析

一、总体情况

(一)2017年上半年,全州12315投诉举报受理机构共受理来电、来人、来函、信访7691件,其中投诉1651件,占受理总数21.47%,信访、举报194件,占受理总数2.52%,咨询5846件,占受理总数76.01%。投诉举报案件总数同比增长28.5%。消费投诉热点及成因:一是省、州旅游产业政策支撑带动全域旅游“井喷式”发展的吸引旅客聚集,黔东南州与对口帮扶城市及友邻友好城市之间的旅游优惠政策接纳,全国各地及境外到黔东南州体验“两个宝贝”的旅游、观光、考察的人数同比增长,在拉动了黔东南州的消费及二、三产业发展的同时,消费纠纷略显增加;主要涉及住宿、餐饮服务,停车场收费价格及未开具票据,出租车价格,车站卫生间使用费用负担等消费争议。二是涉及手机质量及宽带、流量计费消费争议,以及汽车、家用电器产品质量及合同条款、售后服务等消费争议占比较高,且居高不下。三是互联网+时代,电商发展快,消费者通过互联网购物、消费比率加重,线上线下平台融合发展,线上交易量呈上升趋势;在“黔货出山”和农产品“泉涌”工程的政策支撑下,州内电商依托“黔货出山”平台产品销量提升,州内民间自制苗药、侗药网上销售占比增大;农商互联以销促产助推我州山地农产品特别是水果、蔬菜、中药材及特色食品外销。总体上,网购、网销的发展,在带动经济发展的同时,涉及产品质量、涉嫌虚假宣传的消费纠纷增多,特别是农村电商和州内民间苗药、侗药经销商在线上发展初期,往往注重对产品的推销策划,在各类平台作广告宣传,但忽视对《广告法》的学习和对广告内容的审查,涉嫌夸大宣传、虚假宣传或者使用“绝对化”广告语而引起的消费投诉举报在上半年呈上升、重复投诉举报趋势;而在处理网络消费纠纷上,由于证据收集难、“职业”消费维权程序严谨,维权工作面临新情况、新挑战。

(二)在上半年受理的案件中:投诉案件涉及争议金额1448.2万元,为消费者挽回经济损失1374.87万元,加倍赔偿金额6.71万元。

指标

半年件数

去年同期件数

同比增长

同比增长率

投诉

1651

1214

437

36%

举报

194

222

-28

-12.61%

咨询

5846

5502

344

6.25%

建议

 

 

 

 

检举

 

 

 

 

表扬

 

 

 

 

其他

 

 

 

 

二、投诉举报热点分析

(一)上半年受理的1651件投诉案件中,商品类消费投诉1046件,占整个消费投诉案件的63.5%。其中,涉及手机产品质量及服务的投诉排在第一位,投诉量176件,同比增长44.26%,占商品类投诉量的16.83%;消费者投诉的问题集中在网购手机实体机与样品不符,水货机、手机空壳或者模型机充当订购机,手机售后服务推诿拖延、维修乱收费、退换货困难等。汽车及零部件投诉排在第二位,投诉量138件,同比增长97.14%,占商品类投诉量的13.19%;消费者投诉的问题集中在不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票、在购车条款中设置“潜规则”、强制在4S店购买保险、“饥饿销售”加价购车、订(定)金纠纷及车辆发动机、变速箱等质量问题。家用电器类投诉排在第三位,投诉量128件,同比增长52.38%,占商品类投诉量的12.24%;投诉的问题集中在空调、冰箱不制冷,环保指标不符,配件标配不足,电视机显屏自裂、洗衣机自燃,送货、安装不及时,维修不开具维修凭证,商家发布虚假广告等。装饰装修及建材投诉74,同比增长146.67%,投诉的主要问题集中在商品质量差、以次充好,商家不按承诺履行合同、装修合同“霸王”条款,虚报材料价格,装修人员充当材料供应商“托儿”等。服装、鞋帽投诉71,同比增长97.22%,投诉的主要问题集中在同一服装标两个价格、以次充好,鞋子脱胶、脱线、不按承诺履行“三包”责任、假冒品牌标识等。此外,涉及住房方面的投诉也有所增加,逾期未交房成为投诉焦点问题。

 

排名

消费种类

半年件数

去年同期件数

同比增长

同比增长率

1

烟、酒和饮料

24

26

-3

-11.54%

2

家用电器

128

84

44

52.38%

3

通讯产品

176

122

54

44.26%

4

服装、鞋帽

71

36

35

97.22%

5

食品

30

55

-25

-45.45%

6

首饰

43

32

11

34.38%

7

交通工具

138

70

68

97.14%

8

家居用品

63

19

44

231.58%

9

房屋

57

29

28

96.55%

10

计算机产品

13

13

0

0

11

装修建材

74

30

44

146.67%

12

农资用品

10

9

1

11.11%

13

五金交电

17

15

2

13.33%

14

其他商品

202

216

14

6.48%

 

(二)上半年受理的1651件投诉案件中,服务类消费投诉605件,占整个消费投诉案件的36.64%。其中:餐饮住宿服务投诉排在第一位,投诉量为172件,同比增长48.28%,占服务类消费投诉案件的28.43%;消费者投诉的问题集中在网上订房信息与实体房信息不对称、网上宣传室内设施图片与实体房设施有差异,消费者索要发票不给开具,消费环境卫生差、服务态度差、虚假宣传等。互联网服务投诉排在第二位,投诉量为104件,同比增长112.24%,占服务类投诉案件的17.19%;消费投诉问题集中在网络游戏用户被封号、盗号,互联网宽带接入频繁故障,宽带扣费,维修服务拖延等。电信服务类投诉排在第三位,投诉量为100件,同比增长19.05%,占服务消费案件的16.53%,消费投诉问题集中在运营商擅自增设收费业务,服务收费、计费不透明,消费者“云里雾里”猜测,更改套餐不知情、商业短信、垃圾多,信号、网速稳定性差等。此外,交通运输服务类投诉有所增长,占服务消费案件的8.26%,投诉内容主要为出租车驾驶员宰客,不按打表收费,不征求首乘人员意见变相拼车载客,客车站不按照规定时间发车、变相强制购买保险,客车驾驶员途中加收高速路费用等,同时,客运市场上已出现“黑的”现象。

 

排名

消费种类

半年件数

去年同期件数

同比增长

同比增长率

1

销售服务

 

 

 

 

2

美容、美发服务

38

28

11

39.29%

3

电信服务

100

84

16

19.05%

4

互联网服务

104

49

55

112.24%

5

物业服务

13

9

4

44.44%

6

餐饮住宿服务

172

116

56

48.28%

7

洗涤、染色服务

10

12

-2

-16.67%

8

交通运输服务

50

42

8

19.05%

9

传媒业服务

4

10

-6

-60%

10

制作、保养和修理报务

22

0

22

100%

11

丧葬服务

 

 

 

 

12

其他服务

92

103

-10

-9.71%

 

(三)上半年举报案件194件,其中:查实65件、不属实129件。查实案件中,移交11件、责令整改23件、行政指导7件、行政约谈3件、批评教育11件,立案查处10件,罚款6.41万元。上述查实举报案件中,排位第一车用油品加油站,占20件,举报内容为油品质量差、计量不足;排在第二的是烟酒、饮料、食品等共计16件,举报内容为商标侵权、仿冒知名品牌等问题;此外,举报液化石油气、住宿、烟草销售等服务方面的举报占13件,涉及经营资质、限制竞争等问题。

上半年,通过对自办和分流办理的1845件案件处理情况进行电话回访,满意率97.67%

三、监管重点及建议

1、通讯产品及服务投诉举报居高不下。除上述列举网购手机实体机与样品不符,水货机、手机空壳或者模型机充当订购机等欺诈行为及服务方面的问题外,售后服务是通讯行业投诉的突出问题,如苹果、小米、oppo、魅族、VICO、三星等手机售后维修程序繁琐、维修机构内部流程申报时长,保修不及时,消费者被动接受保修合同格式条款,权利义务不对称,同一事项重复投诉,网购维权难落实。一方面建议消费者在网购时认真履行货物查验手续,先验货后付款,对不愿履行“先验货后付款”的谨慎消费;另一方面,可选择在实体店消费,并索要相关购物凭证及售后服务协议、维修承诺等。

2、餐饮、住宿投诉举报呈上升趋势。黔东南作为新兴旅游地区,近年来旅游的人员逐年增多,但部分景区、景点因接待能力、接待理念、接待条件等主、客观原因,特别是旅游景区、景点个体经营者服务方面的投诉有所上升;同时,个别经营者利用互联网平台宣传、推介农产品、民间药品,但在广告宣传上涉嫌虚假宣传的投诉呈上升趋势。建议旅发、价格、市场等监管部门加大宣传、培训、引导、检查工作力度,发展与规范同步,避免出现“天价鱼”、“天价虾”等有损“大美黔东南”美誉的事件发生,吸取旅游业界负面影响的教训。

3、政府及相关部门认真履行好保护消费者合法权益的职责。《消费者权益保护法》第三十一条规定:“各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作,落实保护消费者合法权益的职责。各级人民政府应当加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”相关部门要提高对保护消费者合法权益的认识,认真处理好保护与发展、维稳的关系,按照“谁主管、谁处理”、“谁审批、谁处理”的原则,及时处理消费者的投诉举报,并按照国务院办公厅及省政府办公厅关于建立《消费者权益保护工作联席会议制度》批复的要求,及时建立县、市一级消费者权益保护工作联席会议制度,明确相关职能部门的职责,推进消费维权社会协同共治。

4、加强基层消费维权网络建设。目前,基层消费维权“最后一公里”问题是全州消费维权工作的一个短板,各地应加大对景区、景点“消费维权服务站”的建设,重点是 3A 以上景区,确保“投诉有门、接待有人、处理有力”。同时,加大对基层“一会两站”的建设与巩固,落实好人员、办公场所、工作经费等问题,发挥农村消费维权机构的作用。

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