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2017年三季度消费热点分析

2017年10月18日 16:19    [打印 复位] 点击:[]

消费热点分析报告

(2017年第三期)

黔东南州工商局12315投诉举报中心 2017年10月16日

2017年三季度消费热点分析

一、总体情况

(一)2017年1--9月,全州12315投诉举报受理机构共受理来电、来人、来函、信访12085件,其中投诉2697件,占受理总数22.32%,信访、举报337件,占受理总数2.79%,咨询9051件,占受理总数74.89%。投诉举报案件总数同比增长35.57%。消费投诉热点及成因:一是省、州旅游产业政策支撑,“魅力中国城.大美黔东南”的推介,促进黔东南州全域旅游“井喷式”发展,全国各地及境外到黔东南州体验“两个宝贝”的旅游、观光、考察的人数同比增长,特别是节假日越来越多的外来旅客聚集;黔东南州与对口帮扶城市及友邻友好城市之间的旅游优惠政策无缝对接与吸引,“同城游”游客人数同比增幅较大;旅游业在拉动黔东南州的消费及二、三产业发展的同时,消费纠纷伴随略显增加;主要涉及住宿、餐饮服务,停车场收费价格及未开具票据,出租车价格,车站卫生间使用费用负担等消费争议。二是涉及手机质量及宽带、流量计费消费争议,以及汽车、家用电器产品质量及合同争议、售后服务等消费争议占比较高,且居高不下。三是互联网+时代,电商发展快,消费者通过互联网购物、消费比率加重,线上线下平台融合发展,线上交易量呈上升趋势;在“黔货出山”和农产品“泉涌”工程的政策支撑下,州内电商依托“黔货出山”平台产品销量提升,州内民间自制苗药、侗药网上销售占比增大;农商互联以销促产助推我州山地农产品特别是水果、蔬菜、中药材及特色食品外销。总体上,网购、网销的发展,在带动经济发展的同时,涉及产品质量、涉嫌虚假宣传的消费纠纷增多,特别是农村电商和州内民间苗药、侗药生产、经销商在线上发展初期,往往只注重对产品的推销策划,但忽视对《广告法》有关“禁止性”条款的学习和把握,忽视对广告内容的审查,利用本土语言(方言)及生活习惯用语,在相关网络平台上作广告宣传,涉嫌夸大宣传、虚假宣传或者使用“绝对化”广告语而引起的消费投诉举报案件呈上升、重复趋势,且多为“惩罚性赔偿诉求”及“职业打假”,涉事争议“标的”小,但“诉求”成本高,调解、处理难度加大,维权工作面临新情况、新挑战。

(二)在1--9月受理的案件中,涉及争议金额2362.21万元,为消费者挽回经济损失2258.85万元,同比增长138.2%;加倍赔偿金额21.76万元。

指标

1-9件数

去年同期件数

同比增长

同比增长率

投诉

2697

1923

774

40.25%

举报

337

315

22

6.98%

咨询

9051

8357

694

8.3%

建议

检举

表扬

其他

二、投诉举报热点分析

(一)1-9月受理的2697件投诉案件中,商品类消费投诉1709件,占整个消费投诉案件的63.3%。其中,涉及通讯产品的投诉排在第一位,投诉量311件,占商品类投诉量的18.2%,同比增长53.96%;消费者投诉的问题集中在网购手机实体机与样品不符,水货机、手机空壳或者模型机充当订购机,手机售后服务推诿拖延、维修乱收费、退换货困难等。汽车及零部件投诉排在第二位,投诉量225件,占商品类投诉量的13.17%,同比增长95.65%;消费者投诉的问题集中在不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票、在购车条款中设置“潜规则”、强制在4S店购买保险、“饥饿销售”加价购车、订(定)金纠纷及车辆发动机、变速箱等质量问题。家用电器类投诉排在第三位,投诉量202件,占商品类投诉量的11.82%,同比增长40.28%;投诉的问题集中在空调、冰箱不制冷,环保指标不符,配件标配不足,电视机显屏自裂、洗衣机自燃,送货、安装不及时,维修不开具维修凭证,商家发布虚假广告等。此外,家具用品投诉量140件,占商品类投诉量的8.19%,投诉的主要问题集中在商品质量差、以次充好,商家不按承诺履行合同,不按照承诺履行。装饰装修及建材投诉135件,占商品类投诉量的7.9%,投诉的主要问题集中在装修合同“霸王”条款,虚报材料价格,装修人员充当材料供应商“托儿”等。

排名

消费种类

案件数

去年同期件数

同比增长

同比增长率

1

烟、酒和饮料

30

43

-13

-30.23%

2

家用电器

202

144

58

40.28%

3

通讯产品

311

202

109

53.96%

4

服装、鞋帽

93

44

49

111.36%

5

食品

42

67

-25

-37.31%

6

首饰

71

49

22

55%

7

交通工具

225

115

110

95.65%

8

家居用品

140

52

88

169.23%

9

房屋

68

50

18

36%

10

计算机产品

17

22

-5

-22.73%

11

装修建材

135

55

80

145.45%

12

农资用品

16

12

4

33.33%

13

五金交电

24

31

-7

-22.58%

14

其他商品

335

318

20

6.29%

(二)1-9月受理的2697件投诉案件中,服务类消费投诉988件,占整个消费投诉案件的36.63%。其中:餐饮住宿服务投诉排在第一位,投诉量为305件,占服务类消费投诉案件的30.87%,同比增长52.5%,消费者投诉的问题集中在网上订房信息与实体房信息不对称、网上宣传室内设施图片与实体房设施有差异,消费者索要发票不给开具,消费环境卫生差、服务态度差、虚假宣传等。互联网服务投诉排在第二位,投诉量为166件,占服务类投诉案件的16.8%,同比增长121.33%,消费投诉问题集中在网络游戏用户被封号、盗号,互联网宽带接入故障频繁,维修服务拖延等。电信服务类投诉排在第三位,投诉量为162件,占服务消费案件的16.4%同比增长20%,消费投诉问题集中在运营商擅自增设收费业务,服务收费、计费不透明,消费者“云里雾里”猜测,更改套餐不知情、商业垃圾短信多,信号、网速稳定性差等。交通运输服务类投诉90件有所增长,占服务消费案件的9.11%,投诉内容主要为出租车驾驶员宰客,不按计价打表收费,不征求首乘人员意见变相拼车载客,客车站不按照规定时间发车、变相强制购买保险,“黑的”载客等。本期服务类投诉(举报)中,网络合同消费纠纷呈上升趋势,表现在人才招聘合同陷阱、虚假宣传等方面。

排名

消费种类

案件数

去年同期件数

同比增长

同比增长率

1

销售服务

2

美容、美发服务

57

36

21

58.33%

3

电信服务

162

135

27

20%

4

互联网服务

166

75

91

121.33%

5

物业服务

17

19

-2

-20%

6

餐饮住宿服务

305

200

105

52.5%

7

洗涤、染色服务

11

13

2

15.38%

8

交通运输服务

90

67

23

34.33%

9

传媒业服务

8

16

8

50%

10

制作、保养和修理报务

43

0

42

100%

11

丧葬服务

12

其他服务

129

153

-33

-21.57%

(三)1-9月举报案件337件,其中:查实114件、不属实223件。查实案件中,移交21件、责令整改52件、行政指导7件、行政约谈3件、批评教育18件,立案查处13件,罚款7.06万元。上述查实举报案件中,排位第一车用油品加油站,占36件,举报内容为油品质量差、计量不足;排在第二的是烟酒、饮料、食品等共计26件,举报内容为商标侵权、仿冒知名品牌等问题;此外,举报液化石油气、住宿、烟草销售等服务方面的举报占20件,涉及经营资质、限制竞争等问题。

1-9月,通过对自办和分流办理的3034件案件处理情况进行电话回访,满意率98.13%。

三、监管重点及建议

1、通讯产品及服务投诉举报居高不下。网购商品水货机、手机空壳或者模型机充当订购机等欺诈行为、售后服务问题突出,网购维权难落实。建议消费者在网购时认真履行货物查验手续,先验货后付款,对不愿履行“先验货后付款”的谨慎消费;另一方面,可选择在实体店消费,并索要相关购物凭证及售后服务协议、维修承诺等。

2、餐饮、住宿投诉举报呈上升趋势。黔东南作为新兴旅游地区,近年来旅游的人员逐年增多,但部分景区、景点因接待能力、接待理念、接待条件等主、客观原因,特别是旅游景区、景点个体经营者服务方面的投诉有所上升;同时,个别经营者利用互联网平台宣传、推介农产品、民间药品,但在广告宣传上涉嫌虚假宣传的投诉呈上升趋势。建议旅发、价格、商务等监管部门加大景区景点经营者、农家乐、电商经营者的宣传、培训、引导、检查工作力度,发展与规范同步,吸取旅游业界负面影响的教训,避免出现“天价鱼”、“天价虾”等有损“大美黔东南”美誉的事件发生。

3、本期投诉举报案件中,涉及网络合同消费纠纷呈上升趋势,表现在人才招聘合同陷阱、不按合同履约、虚假宣传、合同欺诈等方面,而发生在我州凯里经济开发区、黄平县的13起涉及人才招聘合同争议案件中,被投诉举报的对象均指向同一市场主体,投诉举报事实、内容基本雷同,侵害的客体分布不同地区的市场主体,影响较大。建议相关部门加强请示汇报,加强与公安机关等部门协调、配合,预防事态不良发展。

4、进一步加强基层消费维权网络建设。目前,基层消费维权“最后一公里”问题是全州消费维权工作的一个短板,各地应加大对景区、景点“消费维权服务站”的建设,重点是3A以上景区,要树立超前意识,确保州内新增景区、景点“投诉有门、接待有人、处理有力”。同时,加大对基层“一会两站”的建设与巩固,落实好人员、办公场所、工作经费等问题,发挥农村消费维权机构的作用。加强“放心消费”创建活动的开展,加强产品质量监管,积极营造安全放心的市场消费环境。

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