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2017年一季度消费热点分析

2017年04月18日 16:48    [打印 复位] 点击:[]

一、受理情况

(一)2017年第一季度,全州12315投诉举报受理机构共受理来电、来人、来函3397件,其中投诉690件,占受理总数20.31%,举报76件,占受理总数2.24%,咨询2631件,占受理总数77.45%。投诉举报案件总数同比增长3.65%。消费热点及成因:一是黔东南州加大旅游宣传,元旦、春节期间旅游“井喷式”发展,全国各地到黔东南州旅游、过年的人员增加,既拉动了黔东南州的消费,同时,消费纠纷也有增加。二是元旦、春节期间居民及务工返乡人员回家过年购买家电、手机、食品、日用品、租车等消费水平提高、消费模式多元化,产品质量、服务质量消费纠纷相应增加。三是通过网络购物、购买游戏、订住宿、订餐等新型消费模式进行消费,由于信息不对称,后续维权费时费力。

(二)在本季度受理的案件中:投诉案件涉及争议金额630.55万元,为消费者挽回经济损失599.49万元,赔偿金额1.41万元。

指标

本月

上月

环比增长

环比增长率

去年同期件数

同比增长

同比增长率

投诉

690

0

690

100%

632

58

9.18%

举报

76

0

76

100%

107

-31

-28.97%

咨询

2631

0

2631

100%

2402

229

9.53%

建议

 

 

 

 

 

 

 

检举

 

 

 

 

 

 

 

表扬

0

0

0

0

1

-1

-100%

其他

 

 

 

 

 

 

 

二、投诉举报热点分析

(一)商品类消费投诉436件,占整个消费投诉案件的63.19%2017年第一季度手机仍是消费者投诉的热点领域,相关投诉量70件,同比增加27.27%,占商品类投诉量的16%;消费者投诉的问题集中在手机售后服务推诿拖延、维修乱收费、退换货困难等。家用电器类投诉57件,同比增长39.02%,占商品类投诉量的13%;消费者投诉的问题集中在空调不制冷、噪声过大等;冰箱不制冷、少配件;电视机自裂,送货、安装不及时;洗衣机自燃、噪音大,售后维修不开具维修凭证,商家发布虚假广告等。汽车及零部件投诉57件,同比增长111.1%,占商品类投诉量的13.%;消费者投诉的问题集中在不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票,在购车条款中设置“潜规则”,强制在4S店购买保险,发动机、变速箱质量,订金纠纷等问题。服装鞋帽投诉40,同比增长48.15%,占商品消费案件的9.2%,消费者投诉的问题集中在商品质量较差、以次充好,商家不按承诺履行合同、霸王条款等。

 

排名

消费种类

本月件数

上月件数

环比增长

环比增长率

去年同期件数

同比增长

同比增长率

1

烟、酒和饮料

17

0

17

100%

16

1

6.25%

2

家用电器

57

0

57

100%

41

16

39.02%

3

通讯产品

70

0

70

100&

55

15

27.27%

4

服装、鞋帽

40

0

40

100%

27

13

48.15%

5

食品

15

0

15

100%

23

-8

34.78%

6

首饰

12

0

12

100%

18

-6

33.33%

7

交通工具

57

0

57

100%

27

30

111.11%

8

家居用品

24

0

24

100%

8

16

200%

9

房屋

25

0

25

100%

20

5

25%

10

计算机产品

4

0

4

100%

6

-2

33.33%

11

装修建材

26

0

26

100%

17

9

52.94%

12

农资用品

3

0

3

100%

1

2

200%

13

五金交电

6

0

6

100%

6

0

0

14

其他商品

80

0

80

100%

113

-33

29.2%

 

(二)服务类消费投诉254件,占整个消费投诉案件的36.81%。一季度餐饮住宿服务投诉为69件,同比增长27.78%,占服务消费案件的27.2%;消费者投诉的问题集中在网上订房信息与实际信息不对称,消费者索要发票不给开具,消费环境不卫生、服务态度差,虚假宣传等。互联网服务投诉43件,同比增长72%,占服务消费案件的16.93%,消费者投诉问题集中在网络游戏用户被封号、盗号,互联网宽带接入频繁故障,宽带扣费,维修服务拖延等。电信服务类投诉36件,占服务类投诉量的14.17%;消费者投诉问题集中在运营商擅自增设收费业务、更改套餐、商业短信多,通话及上网效果、稳定性差等。

 

 

排名

消费种类

本月件数

上月件数

环比增长

环比增长率

去年同期件数

同比增长

同比增长率

1

销售服务

 

 

 

 

 

 

 

2

美容、美发服务

17

0

17

100%

14

3

21.43%

3

电信服务

36

0

36

100%

36

0

0

4

互联网服务

43

0

43

100%

25

18

72%

5

物业服务

6

 

6

100%

4

2

50%

6

餐饮住宿服务

69

0

69

100%

54

15

27.78%

7

洗涤、染色服务

6

0

6

100%

9

-3

-33.33%

8

交通运输服务

13

0

13

100%

26

-13

-50%

9

传媒业服务

2

0

2

100%

8

-6

-75%

10

制作、保养和修理报务

9

0

9

100%

0

9

100%

11

丧葬服务

 

 

 

 

 

 

 

12

其他服务

53

0

53

100%

73

-20

27.4%

 

(三)举报案件76件,其中:不属实45件,移交5件,下整改书5件,行政告诫2件,取缔2件,批评教育9件,行政指导书1件,行政约谈3件。立案查处4件,罚款5.43万元。

三、投诉举报案件回访情况

通过对自办和分流办理的766件案件处理结果进行电话回访,满意率98.12%

 

 

消费提示:

办理车辆保险陷阱多

车主购买车辆保险目的是为了防备和安全,以便在爱车在出事故的时候能获得经济上和精神上的支助和赔偿。但是个别保险公司业务员或者保险经纪人淡化为车主服务的宗旨,为私利而损害或者变相损害消费者的利益。

陷阱一:贷款购车买保险。一般的4S店都要求贷款买车的客户在该店购买保险,而且保费相对比在外面购买费用较高,因为保险公司保费直接返点给4S店。

陷阱二:是看似优惠,其实在蒙蔽消费者。一些保险公司业务人员利用保险条款的漏洞,给本该上私家车险的个人家庭用汽车上公车险,从而为消费者降低保险费用,殊不知由于公车险和私车险出险索赔规定不同,真正出险时消费者才能最终发现利益受到侵害。更有甚者,一些保险人员在做这种单子时不给消费者明示,从中赚取保险费用差额。
   
陷阱三:保险人员和修理厂捆绑一体,赚取利润。一般业务人员既是定损员,又是修理厂的合作伙伴,消费者通过这类人员上保险,往往看似服务很好,其实在保险期满后会发现利益受损。
   
陷阱四:强行搭售其他商业险。在汽车保险项目中,只有交强险属于强制险,其他保险项目根据消费者意愿,但是在实际的保险业务中,一些保险业务人员对各种商业进行捆绑销售,从而谋取利益。

 

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