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2017年三季度消费热点分析

2017年12月04日 17:29    [打印 复位] 点击:[]

消费热点分析报告

(2017年第三期)

黔东南州工商局消费者权益保护科 2017年10月9日

2017年三季度消费热点分析

一、受理情况

(一)2017年第三季度,全州12315投诉举报受理机构共受理来电、来人、来函4394件,其中投诉1046件,占受理总数23.81%,举报143件,占受理总数3.25%,咨询3205件,占受理总数72.14%。投诉举报案件总数同比增长48.25%。消费热点及成因:一是全国各地到黔东南旅游的人越来越多,不论是节假日,还是平日,目前,还有一些外国旅游者,到黔东南旅游,既拉动了黔东南州的消费,同时,消费纠纷也有增加。住房、餐饮服务,停车场收费及未开具票据,出租车价格,车站卫生间费用负担等消费纠纷有所增加;二是涉及手机质量及宽带、流量消费,汽车、家用电器消费等投诉居高不下。三是在互联网+时代,电商发展较快,消费者购物、消费在网络上消费比率加重,随之网络消费纠纷增多,处理网络消费纠纷较实体店消费纠纷难度大、证据收集难,消费维权工作面临新情况新问题和新挑战。通过网络购物、购买游戏、订住宿、订餐等新型消费模式进行消费,由于信息不对称,后续维权费时费力。

(二)在本季度受理的案件中:投诉案件涉及争议金额914.01万元,为消费者挽回经济损失883.98万元,赔偿金额15.05万元。

指标

季度

上季度

环比增长

环比增长率

去年同期件数

同比增长

同比增长率

投诉

1046

961

85

8.84%

709

337

47.53%

举报

143

118

25

21.19%

93

50

53.76%

咨询

3205

3215

-10

-0.31%

2855

350

12.26%

建议

检举

表扬

其他

二、投诉举报热点分析

(一)商品类消费投诉663件,占整个消费投诉案件的63.38%。2017年第三季度手机仍是消费者投诉的热点领域,相关投诉量135件,同比增加68.75%,占商品类投诉量的20.36%;消费者投诉的问题集中在手机售后服务推诿拖延、维修乱收费、退换货困难等。汽车及零部件投诉87件,同比增长93.33%,占商品类投诉量的13.12%;消费者投诉的问题集中在不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票,在购车条款中设置“潜规则”,强制在4S店购买保险,发动机、变速箱质量,订金纠纷等问题。家居用品类投诉77件,同比增长133.33%,占商品类投诉量的11.61%;消费者投诉的问题集中在商品质量较差,不按照承诺履行,退定(订)金等;家用电器类投诉74件,同比增长23.33%,占商品类投诉量的11.64%;消费者投诉的问题集中在空调不制冷、噪声过大等;冰箱不制冷、少配件;电视机自裂,送货、安装不及时;洗衣机自燃、噪音大,售后维修不开具维修凭证,商家发布虚假广告等。装修建材投诉61件,同比增长144%,占商品消费案件的9.2%,消费者投诉的问题集中在商品质量较差、以次充好,商家不按承诺履行合同、霸王条款等。

排名

消费种类

本季度件数

上季度件数

环比增长

环比增长率

去年同期件数

同比增长

同比增长率

1

烟、酒和饮料

6

7

-1

-14.29%

17

-11

-64.71%

2

家用电器

74

71

3

4.23%

60

14

23.33%

3

通讯产品

135

106

29

27.36%

80

55

68.75%

4

服装、鞋帽

22

31

-9

-29.03%

8

14

175%

5

食品

12

15

-3

-20%

12

0

0

6

首饰

28

31

-3

-9.68%

17

11

64.71%

7

交通工具

87

81

6

7.41%

45

42

93.33%

8

家居用品

77

39

38

94.44%

33

44

133.33%

9

房屋

11

32

-21

-65.63%

21

-10

-47.62%

10

计算机产品

4

9

-5

-55.56%

9

-5

-55.56%

11

装修建材

61

48

13

27.08%

25

36

144%

12

农资用品

6

7

-1

-14.29%

3

3

100%

13

五金交电

7

11

-4

-36.36%

16

-9

-56.25%

14

其他商品

133

122

11

9.02%

102

31

30.39%

(二)服务类消费投诉383件,占整个消费投诉案件的36.62%。三季度餐饮住宿服务投诉为133件,同比增长82.14%,占服务消费案件的34.73%;消费者投诉的问题集中在网上订房信息与实际信息不对称,消费者索要发票不给开具,消费环境不卫生、服务态度差,虚假宣传等。电信服务类投诉62件,同比增长21.57%,占服务消费案件的16.19%,消费者投诉问题集中在运营商擅自增设收费业务、更改套餐、商业短信多,通话及上网效果、稳定性差等。互联网服务投诉62件,同比增长138.46%,占服务类投诉量的16.19%;消费者投诉问题集中在网络游戏用户被封号、盗号,互联网宽带接入频繁故障,宽带扣费,维修服务拖延等。交通运输服务类投诉40件有所增长,占服务消费案件的10.44%,投诉内容主要为出租车驾驶员宰客,不按打表收费,不征求首乘人员意见变相拼车载客,客车站不按照规定时间发车、变相强制购买保险,客车驾驶员途中加收高速路费用等,同时,客运市场上已出现“黑的”现象。

排名

消费种类

本季度件数

上季度件数

环比增长

环比增长率

去年同期件数

同比增长

同比增长率

1

销售服务

2

美容、美发服务

19

21

-2

-9.52%

8

11

137.5%

3

电信服务

62

64

-1

-1.56%

51

11

21.57%

4

互联网服务

62

61

1

1.64%

26

36

138.46%

5

物业服务

4

7

-3

-42.86%

10

-6

-60%

6

餐饮住宿服务

133

103

30

29.13%

84

69

82.14%

7

洗涤、染色服务

1

4

-3

-75%

1

0

0

8

交通运输服务

40

37

3

8.11%

25

15

60%

9

传媒业服务

4

2

2

100%

6

-2

-33.33%

10

制作、保养和修理报务

21

13

8

61.54%

0

21

100%

11

丧葬服务

12

其他服务

37

39

-2

5.13%

50

-13

-26%

(三)举报案件143件,其中:移交10件,责令整改29件,批评教育7件。立案查处3件,罚款0.65万元。不属实94件。

三、投诉举报案件回访情况

通过对自办和分流办理的1189件案件处理结果进行电话回访,满意率97.38%。

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